Чек-лист

БЛОК 0

ПОДГОТОВКА К РАЗГОВОРУ (до звонка)

1. УТРЕННИЙ РИТУАЛ «5 МИНУТ ДО СТАРТА»

Вы не настраиваетесь один раз навсегда. Вы настраиваетесь каждое утро, как музыкант перед концертом. Эти 5 минут — ваша репетиция. Она не менее важна, чем сам выход на сцену

Шаг	Что делать	Время
1. Осознание	Встать. Спросить себя: «Что я чувствую?» Назвать одним словом (страх, волнение, спокойствие, азарт)	30 сек
2. Дыхание	Вдох на 4, выдох на 6 — 5 раз	1 мин
3. Тряска	Встряхнуть тело, как после душа. Потрясти кистями, плечами, всем телом	30 сек
4. Голос	Произнести «А-О-У-И-Э» с разной громкостью (тихо, громко, шёпотом)	1 мин
5. Поза	Руки вверх, глубокий вдох, выдох: «Я готов!»	30 сек
6. Друг	Представить, что на том конце провода — близкий друг	30 сек
7. Не продаю — помогаю	Сказать себе: «Я не продаю. Я помогаю»	30 сек
8. Добро	Пожелать мысленно всем, с кем сегодня буду говорить, добра и правильных решений	30 сек
9. Настрой	«Пустой стакан. Добрый взгляд. Поехали»	30 сек

2. КОРОТКИЕ ТЕХНИКИ НАСТРОЙКИ (перед каждым звонком, по 30–60 секунд)

Техника	Что делать	Зачем
«Представить близкого человека»	Закрыть глаза. Представить, что на том конце — ваш близкий друг или родной человек. Сказать мысленно: «Сейчас я просто поговорю с другом»	Меняет восприятие «опасный незнакомец» → «свой». Снимает оценочную тревогу
«Пустой стакан»	Представить, что голова — полный стакан мыслей, ожиданий, оценок. Мысленно перевернуть его, вылить. Стакан пуст. Теперь можно слушать, не добавляя своё	Убирает внутренний шум, делает по-настоящему внимательным к собеседнику
«Снять необходимость продать»	Сказать себе вслух или про себя: «Моя задача не продать. Моя задача — понять, могу ли я помочь этому человеку. Если нет — я пожелаю ему удачи и пойду дальше»	Снимает главный якорь страха — «меня отвергнут». Переводит из позиции «проситель» в «специалист»
«Пожелать благополучия»	Перед звонком мысленно сказать: «Я желаю этому человеку добра, спокойствия и правильного решения»	Убирает внутреннюю агрессию. Собеседник бессознательно считывает доброжелательность
«Две стороны экрана»	Представить, что вы не внутри разговора, а смотрите на него со стороны. Как будто вы — режиссёр, а не актёр. Вы видите себя, видите собеседника. Это просто сцена. Вы управляете ею	Снижает остроту эмоций. Очень мощная техника для тревожных
«Им сейчас хуже, чем вам»	Подумать: тот человек на том конце провода, скорее всего, тоже тревожится. Не знает, что вы ему скажете. Боится навязывания. Он не враг. Он такой же человек с нервами. Вы идёте помогать	Снимает демонизацию оппонента. Возвращает человеческое лицо
«Переключение канала»	Если чувствуете, что накрывает страх или злость — мысленно «включить другой канал». Начать описывать всё, что видите вокруг: цвет стен, звуки за окном, фактуру ручки. На 30 секунд	Тревога не может одновременно быть сильной и фокусироваться на деталях. Перегружает канал

3. ГОЛОСОВАЯ РАЗМИНКА (если чувствуете, что голос «садится» или звучит неуверенно)

Навык	Что делать	Проверка
Дыхание «Квадрат»	Вдох на 4 счёта → задержка на 4 → выдох на 4 → задержка на 4. 3–5 циклов	Сделать перед каждым важным звонком
Телесный якорь	Сесть ровно, стопы на пол, руки на столе. Тело говорит мозгу: «Я спокоен, я здесь, я контролирую ситуацию»	Перед звонком проверить позу (не скрючиться, не заваливаться набок)
Гудок парохода	На выдохе протянуть «М-м-м-м» или «Н-н-н-н» — голос идёт из груди, а не из горла	Сделать 2–3 раза, если голос напряжён
Скороговорка на выдохе	«На дворе трава, на траве дрова» — произнести на одном выдохе	Проверить: хватает ли дыхания на всю фразу
Три голоса (экспресс)	Произнести «Добрый день!»: Родитель (строго), Ребёнок (робко), Взрослый (спокойно). Выбрать Взрослого	Сделать перед первым звонком, чтобы войти в рабочий голос

БЛОК 1

ПРИЁМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА (первые 15 секунд)

Навык	Что делать	Проверка
Стоп-слова	Убрать слова-паразиты: «э-э-э», «типа», «как бы», «ну», «короче»	Записать первый звонок на диктофон. Пересчитать слова-паразиты
Приветствие	Вместо «Компания “Х”, слушаю» → «Добрый день! Компания “Х”, я Ирина. Слушаю вас внимательно»	Звонок → приветствие без напряжения
Первая пауза	После приветствия сделать паузу 0,5–1 секунду, чтобы клиент понял, что его слушают	Не перебивать, дать клиенту заговорить первым

БЛОК 2

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ — ТИПЫ ВОПРОСОВ И ВОРОНКА

ТЕОРИЯ (для понимания)

Три типа вопросов:

Тип	Назначение	Пример
Открытые (что, как, почему)	Для разведки. Получаем максимум информации	«Какие задачи по перевозке сейчас стоят перед вами?»
Закрытые (да/нет)	Для подтверждения. Фиксируем договорённости	«Вам важна скорость доставки?»
Альтернативные (это или то)	Для выбора. Подводим к решению	«Вам удобнее получить груз утром или после обеда?»

ВОРОНКА ВОПРОСОВ (по шагам)

Воронка — это путь от широкого вопроса к конкретному решению. От разведки — к закрытию

Шаг	Тип вопроса	Пример
1. Открытый	«Какие задачи по перевозке стоят перед вами?»	Разведка: понять контекст
2. Уточняющий	«А сколько времени вы обычно тратите на поиск машины?»	Углубиться в детали
3. Закрытый	«Если я покажу, как сократить это время на 2 часа — вам будет интересно?»	Проверить готовность к решению

ПРАКТИКА В РАЗГОВОРЕ

Навык	Что делать	Проверка
Открытый вопрос	Вместо «Что вам нужно?» → «Какая задача стоит перед вами по этой перевозке?»	В разговоре задать минимум 1 открытый вопрос
Уточняющий вопрос	«А что для вас сейчас важнее: скорость, цена или надёжность?»	Задать уточняющий вопрос, даже если клиент уже всё сказал
Закрытый вопрос	«Значит, скорость для вас критична?»	Зафиксировать понимание («да») и двигаться дальше
Альтернативный вопрос	«Вам удобнее получить предложение сегодня или завтра?»	Не спрашивать «нужно ли», а предлагать выбор

БЛОК 3

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ — ПРИСОЕДИНЕНИЕ И ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА

ТЕОРИЯ (для понимания)

Два приёма, которые работают без спора:

Приём	Формула	Зачем
Присоединение	«Я понимаю, что вы чувствуете / Я слышу вашу мысль. И поэтому... / И вот что ещё...»	Вы не спорите, вы соглашаетесь с частью правды клиента. Снимает защиту
Переформулировка	«То есть для вас важно... / Другими словами, вы хотите... / Если я правильно понял, вас беспокоит...»	Вы переводите возражение из негатива в нейтральность или в выгоду

Вместе они работают как тандем. Сначала присоединились — сняли напряжение. Потом переформулировали — перевели в конструктив

ПРАКТИКА В РАЗГОВОРЕ

Навык	Что делать	Проверка
Присоединение	На любое возражение сначала сказать: «Я понимаю», «Слышу вас», «Это важный момент»	При каждом возражении использовать присоединение
Переформулировка через выгоду	«Дорого» → «Давайте сравним не цену, а то, сколько вы теряете без этой услуги»	Переформулировать возражение в вопрос или выгоду
Переформулировка через уточнение	«Подумаю» → «О чём именно вы хотите подумать? О бюджете или о сроках?»	Задать проясняющий вопрос и зафиксировать дату следующего контакта
Переформулировка через «неидеальное»	«Уже есть поставщик» → «Что в работе с текущим поставщиком могло бы быть лучше?»	Задать вопрос про «неидеальное» в текущем сотрудничестве

ПОЛНАЯ ТАБЛИЦА «ВОЗРАЖЕНИЕ → ПРИСОЕДИНЕНИЕ → ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА» (для шпаргалки)

Возражение	Присоединение	Переформулировка
«Дорого»	«Я понимаю, почему вы так думаете»	«Давайте сравним не цену, а то, сколько вы теряете без этой услуги»
«Подумаю»	«Я слышу. Это важное решение»	«О чём именно вы хотите подумать? О бюджете или о сроках?»
«Уже есть поставщик»	«Я понимаю, лояльность — это ценно»	«Что в работе с текущим поставщиком могло бы быть лучше?»
«Нет времени»	«Я слышу, вы заняты»	«Если через 30 секунд станет неинтересно — я отстану»
«Скиньте на почту»	«Я понимаю»	«Какую задачу нам нужно закрыть, чтобы вы посмотрели письмо?»

БЛОК 4

КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРИЁМЫ (дополнительные)

Навык	Что делать	Проверка
Эхо	Повторить последнюю фразу клиента своими словами	Использовать 1–2 раза за разговор
Контакт глаза (для видео/личной встречи)	Смотреть в камеру или в глаза, а не в бумаги	Перед звонком проверить положение головы
Спокойствие в паузе	Если клиент молчит — не заполнять паузу оправданиями	Выдержать минимум 3 секунды молчания после вопроса

БЛОК 5

Выгода+ Эмоция

Навык	Что попробовать	Проверка
Выгода + Эмоция	Вместо «Мы быстрая доставка» → «Вы получите груз завтра и сможете запустить производство на день раньше»	В одном звонке попробовать заменить характеристику на выгоду с эмоцией
Уверенная цена	Когда спрашивают цену, назвать её без «всего лишь», «примерно», «где-то»	Назвать цену чётко, с паузой после

Шпаргалка

ШПАРГАЛКА «ПЕРЕД ЗВОНКОМ»

можно распечатать и повесить на рабочий стол

3 шага за 2 минуты до звонка

Шаг	Что делаю	Сколько времени
1. Дыхание + настройка	Квадрат: 4–4–4–4 (3 цикла) + «Пустой стакан»	1 минута
2. Поза + голос	Выпрямился, стопы на пол. «М-м-м-м» на выдохе 2–3 раза	30 секунд
3. Установка	«Я звоню, чтобы помочь. Я справлюсь. Я желаю этому человеку добра». Улыбнуться	30 секунд

5 ключевых фраз для любого звонка (памятка на столе)

Фраза	Когда использовать
«Слушаю вас внимательно»	Вместо «алло»
«Какая задача стоит перед вами?»	Открытый вопрос
«Я понимаю, это важный момент»	Присоединение к возражению
«То есть для вас важно…»	Переформулировка возражения
«Давайте зафиксируем: я перезвоню в пятницу в 11»	Закрытие разговора

Чек-лист для владельцев бизнеса.